דברים במסגרת סמינר שנדון על ידי עובדי אגף הזוגיות – המועצה הדתית ירושלים, ניסן 2009.

• פתיחה – "תודעת שירות" – למה זה חשוב?
• קהל היעד שלנו, מה הוא מקבל מאיתנו וכיצד
• ציפיות ואתגרים
• מהו השירות הטוב ביותר
• מקרים ותגובות – כלים מעשיים לניהול שיחה ופגישה
• משוב, רעיונות לשיפור, אמנת שירות

פתיחה – "תודעת שירות" – למה זה חשוב?

אלו שבאים להקדיש זמן, לעסוק, בנושא "תודעת שירות" – צריכים תחילה לשאול ולברר מדוע זה חשוב. כחכמי תורה עלינו לשאול גם האם נושא זה הוא רק נושא "מקצועי" או שמא לתורה יש מה להנחות ולומר לנו בנושא זה.
ובכן, אם ניגשים לנושא "תודעת השירות" – של רצון לספק שירות אופטימלי ואיכותי, מנקודת מבט תורנית וערכית – יש ערך אמיתי במתן שירות טוב, להיות הטוב ביותר שאפשר. זה חלק מהדבקות במקור הטוב. זה חלק ממצוות "והלכת בדרכיו". לגרום ליהודי להרגיש טוב, להאיר פניו ולעשות לו חסד.
בנוסף, המפגש של קהל היעד – שרובו זוגות שעומדים להתחתן, אתכם – עובדי מחלקת הנישואין, הוא מפגש עם הממסד, עם היהדות – עבורם אתם הפנים של היהדות והממסד. וככל שאתם נותנים שירות טוב יותר, היחס ליהדות הופך מכובד ואהוב יותר.
כמו כן, שאדם מקבל לתת לאחר, הוא עצמו מקבל – שעובד רואה לקוח שיוצא עם חיוך,
מתן שירות טוב זו זכות, אך גם חובה – מי שמקבל משכורת נדרש לעשות חשבון נפש, האם הוא זכאי לכל שקל שהוא מקבל. אנו מכירים בספרות את השאלות והתשובות של דיונים הלכתיים, האם מורה של תינוקות בית רבן צריך לקום מוקדם בבוקר כדי להתנצל או שמא העובדה שזה יגרום לו לעייפות ואולי לעצבנות וחוסר סבלנות לילדים, גורמת לנו לשפוט שעדיף לא לקום מוקדם.
מסיבות אלו, ניתן כעת לעבור לעניינים מעשיים יותר, שירות טוב, לגרום ליותר לקוחות להגיע אלינו, לגרום לקהל היעד שכבר הגיע – להמליץ ​​לחבריו – יש לכך השלכות ישירות ועקיפות על הצורך בצוות וקיום החטיבה.
ולגבי עניין נוסף, שאנחנו מדברים על "תודעת שירות", והרצון לגרום לעובד להיות עובד שמרים ראש ומגיע לעבודה מתוך רצון לתת שירות אופטימלי, זה מתחיל בגישה שהעובד עצמו מקבל. במענה שהוא מקבל לצרכיו, בהכשרה המקצועית ובאופן יצירת תחושת שייכות של העובדים למקום, כמו גם באמון של העובד במנהל וביכולת ההשפעה שלו – הם יקשיבו לו ולמה שיש לו להציע.

קהל היעד שלנו, מה הוא מקבל מאיתנו וכיצד

הצעד הראשון בתהליך שיפור השירות הוא להגדיר במדויק מי קהל היעד. ככל שנוכל להיות מדויקים יותר לקבוצות השונות לפי קריטריונים מתאימים, כך נהיה מדויקים יותר בשירות ובהתאמתו, לדוגמה:
א. להבחין לפי השאלה מה אנשים רוצים ולשם מה הם מגיעים – זוגות נשואים, עדים, אדם שבא לקבל תעודה או אישור מסוים מקרוב משפחה, אדם שמחפש מחלקה אחרת במועצה, עובד המחלקה או מחלקה אחרת, ובעצם כל מי שמגיע אלינו.
ב. בתוך הזוגות הבאים לרישום – הבחנה בין מצבים שיש בהם אנטי והתנגדות; זוגות מבוגרים לעומת זוגות צעירים; זוגות שעולים מחו"ל; זוגות שאין להם ידע הלכתי ורוצים לשמוע ועוד.
בנוגע לשירות שאנו מספקים, חשוב לזכור שחוויית שירות הלקוחות אינה "נקודה" אלא "קו" – כלומר, זהו תהליך שמתחיל לפני שהזוגות מגיעים למועצה, הוא מתחיל במה שהם שומעים על המועצה, כיצד הם מוצאים מידע באינטרנט והוא מסתיים לאחר החתונה. , על ידי הגשת הטפסים, ובאופן שהמועצה תבחר להיות איתה בקשר בהמשך.
לדוגמה, האם אתם שולחים להם ברכת מזל טוב ליום השנה הראשון לנישואיהם, האם אתם מציעים להם מייל עם חומר מקצועי בנושא זוגיות והורות, ורעיונות נוספים שניתן להעלות.

ציפיות ואתגרים

לאחר שנעשה "מיפוי" של קהל היעד, נוכל לאתר את השירות הנדרש, לבחון מה כל קהל מצפה לקבל מאיתנו והאם קיים פער בין הציפייה לאופן שבו הדברים מתנהלים והאם ניתן לצמצם את הפער.
ניתן לתת כמה דוגמאות מעשיות:
א. זוג מגיע לוועדת רישום נישואין עם עדים ומצפה לסיים תוך חצי שעה, אך הוא אינו מבין, למשל, שקבלת העד יכולה להתבצע רק לאחר פתיחת התיק – במקרה זה, ייתכן שיש מקום להמליץ ​​לזוגות שהעד יגיע במועד אחר ו/או שזה יכול לקחת זמן.
ב. זמני קבלת קהל – עד כמה אנו מתאימים את עצמנו ומאפשרים שעות קבלת קהל גם בשעות אחר הצהריים והערב.
ביחס לכל קהל – יש להעלות את האתגרים שכל קהל מביא ולבחון כיצד ניתן לתת להם את המענה הטוב ביותר. לדוגמה, עד כמה לדעתנו יש צורך להתאים בין הרב לאדם שאיתו הם נפגשים.
כמו כן, עולות לעיתים שאלות מהותיות והלכתיות, בנושא זה כדאי להיפגש ולדון מעת לעת, על מנת לדון בהן ולגבש מדיניות אחידה, וכאשר יש צורך בכך אף להעלות דברים לפסיקה הלכתית.

מהו השירות הטוב ביותר

ניתן להצביע על מספר עקרונות ועניינים מרכזיים המובילים לשירות אופטימלי:
א. שירות אחיד ובניית אמון, שקיפות.
ב. מותאם אישית – שפות שונות; תרבויות שונות; אנשים עם מוגבלויות.
שלישית. מותאם לציפיות.
ד.
מידע עדכני ומדויק, מערכות IT ואינטרנט. זמינות.
ו. מהירות ויעילות.
פ. יחס מכבד.
ח. הדברים הקטנים, הממתקים על השולחן…
ט. רצון לשיפור; בקרה ומשוב.
י. שיפור תדמית המועצה, שיפור תדמית היהדות והכנסת האורחים.
בעידן בו אנו חיים, הלקוח בוחן אותנו, משווה אותנו למקומות אחרים, ומצפה לקבל שירות אופטימלי.
המתנות שהזוג מקבל, החומר עם ההסבר על התהליך וכו' – הן דוגמאות מצוינות ליישום העקרונות הנ"ל.
יחד עם זאת, חשוב לזכור ש"שירות אופטימלי" לא בהכרח אומר שתמיד צריך לרצות את הלקוח, אלא יש לשקול כל מקרה ובקשה לגופו – לעיתים בשל האחריות שיש לנו בחוק ובמסורת. לפגוע במשהו אחר בהווה או בעתיד וכו'. לכן – בעיקר צריך להסביר ממקום ענייני למה אנחנו עושים את מה שאנחנו עושים.

מקרים ותגובות – כלים מעשיים לניהול שיחה ופגישה

כעת ניגע בכמה עקרונות וכלים מעשיים שיסייעו לנו בניהול השיחה והפגישה עם הלקוח.
ראשית, עלינו לזכור שאנחנו לא צריכים להיכנס למקום "אישי" – "לקחת דברים באופן אישי", אנחנו לא צריכים לקחת אחריות על בחירותיהם של אנשים ומדוע בחרו להגיב כפי שהגיבו, אלא עלינו לבחון את התנהלותנו בצורה מקצועית ועניינית.
כמובן, כבני אדם, וכעובדים מסורים, אתם מרבים לגלות רגישות ורצון לעזור ולתת לזוגות נשואים הרבה מעבר למה שה"הלכה היבשה" מצפה מכם, וכמו כל מיני סיפורים מרגשים על רבנים שהלכו עם כלות לטבול וכן הלאה.
שנית, לעתים קרובות יש לנו נטייה להקשיב ואז להגיב מיד – לדוגמה לקוח מבקש בקשה, אנחנו במקרה הטוב, שותקים ושומעים ואז מגיבים בחיוב או בשלילה, אבל לעתים קרובות סוד ההצלחה טמון בסבלנות וביכולת לשאול שאלות עוד לפני תגובתנו. שאלות שמגיעות ממקום של רצון להבין טוב יותר את הבקשה, מדוע היא חשובה לו ומה הוא רוצה להשיג וכו'. הצורך
לשאול את השאלות חשוב מכמה סיבות – זה מאפשר לנו להיות באמת עם הלקוח ולהקשיב לסיפורו, וזה מאפשר לנו להיות יצירתיים יותר ולראות מה ואיך ניתן לטפל בצרכים שלו.
נושא זה של זיהוי צרכים חשוב במיוחד, לפעמים דווקא הניסיון וההיכרות המוקדמת עם הנושא גורמות לנו לשכוח שבני אדם שונים – אולי בעלי בקשות דומות, אבל הם מגיעים מצרכים שונים.
שלישית, חשוב שתהיה רגישות, תוך כדי שהלקוח והמאמץ שהוא עושה, ולעתים קרובות חסר בצורה וכן הלאה, נעשה מאמץ מה ייעשה וכיצד הלקוחות מרגישים שאנחנו מכבדים את זמנו והוא לא יעוץ לשווא.
רביעית, לעתים קרובות מבחן התודעה של השירות הוא במקומות שבהם נכשלנו, במקומות שבהם הייתה טעות – ודווקא התגובה הנכונה לאחר מכן, היא זו שנחרטה וצרובה בזיכרונו של הלקוח.
אנחנו בני אדם וכל מי שעושה זאת יכול לטעות בראש השיחה, כולל מתנה שניתנת מהכנף כשצריך.
אני מייעץ לכל ארגון, לחשוב מראש על איך מתאימה התגובה אליו – במצבים שבהם ההתנהלות הייתה שגויה כלפי הלקוח.
חמישית, לעודד ראש גדול, במיוחד כשעולה בעיה, כמו למשל מנהל המחלקה שלה באותה עת הצורך.

משוב, רעיונות לשיפור, אמנת שירות

אחד הכלים העומדים לרשותנו כדי ללמוד על שביעות רצון הלקוחות הוא ה"משוב" שאנו נותנים לו למלא – השאלה העיקרית היא כיצד אנו מנצלים את הכלי הזה ולומדים ממנו. האם מדובר בטופס שנשאר בקלסר כלשהו, ​​או למשל – עושים ישיבה אחת כל כמה חודשים ומנתחים ומנסים יחד ללמוד מהטפסים ולהוציא לאור רעיונות לשיפור.
בנוסף, יש מקום לתאם פגישות עובדים – אחת לתקופה, בהן צצו מקרים והעובדים מעודדים להעלות רעיונות לשיפור.
בעידן הדיגיטלי, הנוכחות באינטרנט – נחוצה על ידי חלק ניכר מלקוחותינו. כדאי לקיים פגישות עבודה מקצועיות בהן יוחלט אילו תכנים יועלו לאתר וכיצד הידע והמידע יסייעו לזוגות וללקוחות, יחסכו להם זמן, יובילו לצמצום פער הציפיות וכו'.
ולגבי עניין נוסף, ישנם מקומות עבודה שכותבים "אמנת שירות" המבקשת לשקף את העקרונות לפיהם הם פועלים – זה יכול להיות רעיון טוב, בתנאי שהאמנת לא תישאר "תמונה" על הקיר, אלא תחדור ללבבות העובדים ותהליך ההתמודדות איתה אינו חד. לעיתים אלא תהליך שמתמודדים איתו מתקופה לתקופה.
לבסוף, כפי שפתחנו – נושא תודעת השירות הוא קודם כל, זכות ואפשרות לדבוק במידותיו הטובות של אלוהים, וזכות להארה. ראוי להערצה לראות אנשים יושבים ועסוקים בנושא חשוב זה ובשאלה כיצד להרבות היטב.
אני רוצה לברך אתכם – מנהל החטיבה, הרב דוד בנינו, את הרבנים, את כל עובדי מחלקת הנישואין – שתצליחו בעבודתכם המסורה והנאמנה.
ויהי רצון, שמי שעוסק בבניית בתים בישראל, ימלא ה' את רצונו ויזכה לראות את זרעו מקים בתים נאמנים בישראל.